Comment Avetta utilise la vidéo IA pour augmenter la productivité de 150 conseillers

Nous avons échangé avec Tyler Urrea, responsable de la formation et de la performance chez Avetta. Il nous a expliqué comment Synthesia lui permet de créer des vidéos attrayantes et d'augmenter non seulement le contenu de formation au sein de son équipe, mais aussi la productivité de 150 conseillers d'assistance dans le monde entier.

Le défi

Tyler et son équipe développent des contenus de formation pour les employés et les clients d'Avetta. Leurs tâches consistent notamment à former 150 conseillers d'assistance, via des programmes d'intégration, et à fournir des informations instantanées, consultables au moment des interactions avec les clients.

Compte tenu du rôle essentiel d'Avetta dans la conformité de la chaîne d'approvisionnement et la gestion des risques, l'équipe d'assistance, vitale pour le maintien du service à la clientèle et de l'efficacité opérationnelle, a besoin d'une formation constante et stimulante pour maintenir un haut niveau de qualité. Pour répondre à ce niveau d'exigence, Tyler et son équipe ont dû relever un double défi :

1. Difficultés liées à la capacité de création de contenus : la croissance d'Avetta a exercé une pression sur l'équipe de Tyler. S'appuyant fortement sur un enseignement en présentiel à partir de supports textuels, elle a éprouvé des difficultés à répondre aux besoins croissants de formation sans risquer d'en diminuer la qualité.
2. Nécessité de développer des formats plus attrayants à grande échelle : malgré l'efficacité des séances en présentiel et des modules statiques d'apprentissage en ligne, des améliorations étaient possibles pour renforcer l'engagement et la rétention. Tyler a constaté que la vidéo pouvait capter l'attention de manière plus efficace, ce qui permettait d'améliorer la qualité du service d'assistance.

Parfois, les longs textes peuvent être contreproductifs, on risque de ne pas les lire. Surtout lorsqu'on a un client en attente. En comparaison, la vidéo nous semble convaincante et engageante. - Tyler Urrea, responsable de la formation et de la performance

La solution

Grâce à Synthesia, Tyler et son équipe ont pu relever ces deux défis. Ils peuvent désormais transformer des enseignements magistraux en courtes vidéos à la demande. Les formateurs gagnent ainsi un temps précieux qu'ils peuvent consacrer à des discussions et des exercices pratiques, et ils peuvent créer des vidéos dynamiques rapidement et à grande échelle. Voici comment ils procèdent.

L'équipe peut utiliser des contenus préexistants, tels que des manuels de professeur, des articles d'aide en ligne, et même des comptes-rendus de réunions et des anciens PPT, et les importer dans l'assistant IA de Synthesia. Celui-ci transforme ensuite le contenu textuel en une vidéo qui, après quelques petites modifications et ajouts d'éléments audio ou vidéo, est prête à être intégrée dans les cours d'intégration d'Avetta.

Voici à quoi ressemble une vidéo finale :

Au cours des deux dernières années, nous avons gagné environ 1300 heures. Synthesia permet de diffuser des messages cohérents, dans un format vidéo soigné, et de fournir des informations plus rapidement.  - Tyler Urrea, responsable de la formation et de la performance

Les résultats

Depuis qu'ils utilisent Synthesia pour enrichir les formations avec des vidéos de haute qualité, Tyler et son équipe ont obtenu des résultats étonnants et ont contribué à augmenter la productivité du service d'assistance de façon impressionnante.

Une réduction de la durée moyenne du traitement des appels : le contenu Synthesia lié aux appels clients et à l'intégration a permis de réduire de 16 secondes la durée moyenne du traitement des appels par les conseillers.

Une montée en compétence plus rapide : grâce à l'utilisation de la vidéo dans le processus d'intégration, les nouveaux conseillers acquièrent les compétences visées 20 % plus rapidement.

Une amélioration de la qualité des interactions : la qualité des interactions entre les nouveaux employés et les clients s'est améliorée de 19 %, deux mois seulement après la mise en œuvre des vidéos Synthesia.

Des cycles de post-formation plus courts : grâce aux nouvelles vidéos, l'équipe a réduit de 60 % le temps de formation post-accueil, ce qui permet aux conseillers de combler leur manque de connaissance rapidement et à la demande.

Une formation plus courte pour des résultats identiques : l'équipe a réussi à réduire un module de formation à l'assurance d'une heure à 20 minutes, sans compromettre son efficacité.

Une augmentation du taux de rétention : le renforcement de l'engagement en matière de formation a non seulement permis d'améliorer les performances, mais aussi d'augmenter le taux de rétention des conseillers de 8 %.

Un gain de temps : en deux ans d'utilisation, Tyler et son équipe ont économisé 1300 heures. Synthesia leur sert principalement aujourd'hui comme support pour les échanges et les exercices pratiques dans le cadre du processus d'intégration, pour améliorer la rétention des connaissances.

Une adaptation du contenu facilitée : l'équipe de Tyler peut désormais traduire facilement les supports de formation en trois langues, ce qui simplifie et améliore le processus d'apprentissage pour les conseillers d'Avetta dans le monde entier.

L'amélioration de l'efficacité est en grande partie directement liée à la qualité de l'expérience d'apprentissage que nous pouvons désormais offrir grâce à des vidéos rapides à réaliser et engageantes.  - Tyler Urrea, responsable de la formation et de la performance

Tyler et son équipe ont commencé à intégrer Synthesia dans d'autres projets. Ils convertissent des articles d'aide en ligne en courtes vidéos afin d'améliorer la productivité de leurs conseillers. Voici les commentaires que Tyler a reçus des équipes d'assistance.

Les brèves vidéos d'information ont connu un grand succès et sont bien accueillies par les conseillers. Ils apprécient de ne pas avoir à parcourir de longs articles pour consulter un processus. Ils peuvent en revanche interrompre brièvement un échange avec un client, visionner rapidement une courte vidéo, puis reprendre l'appel une fois les informations en leur possession. - Tyler Urrea, responsable de la formation et de la performance

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