Wie Avetta mit Hilfe von KI Videos die Produktivität von 150 Support-Mitarbeitern steigert

Wir sprachen mit Tyler Urrea, Training and Performance Manager bei Avetta. Er erzählte, wie er mit Synthesia nicht nur den Output an Schulungsinhalten innerhalb seines Teams erhöht, sondern auch die Produktivität von 150 Support-Mitarbeitern weltweit durch ansprechende Videos steigert.

Die Herausforderung

Tyler und sein Team entwickeln Schulungsinhalte für die Mitarbeiter und Kunden von Avetta. Zu ihren Aufgaben gehören die Schulung von 150 Support-Mitarbeitern im Rahmen von Onboarding-Programmen und die Bereitstellung von Just-in-Time-Wissen bei Kundenkontakten.

Angesichts der wichtigen Rolle, die Avetta bei der Einhaltung von Vorschriften in der Lieferkette und beim Risikomanagement spielt, benötigt das Support-Team, das für die Aufrechterhaltung des Kundendienstes und der betrieblichen Effizienz von entscheidender Bedeutung ist, eine konsequente und engagierte Schulung, um hohe Standards aufrechtzuerhalten. Um diese hohen Standards zu wahren, standen Tyler und sein Team vor einer doppelten Herausforderung:

1. Herausforderungen bei der Produktionskapazität: Das Wachstum von Avetta setzte das Team von Tylers unter Druck. Bisher erfolgten Schulungen vorwiegend als Präsenz- und textbasierte Schulungen, doch damit konnte der steigende Schulungsbedarf nicht gedeckt werden, ohne die Qualität der Schulungen zu beeinträchtigen.
2. Bedarf an attraktiveren Formaten in großem Umfang: Präsenzschulungen und statische E-Learning-Module waren zwar effektiv, könnten aber verbessert werden, um das Engagement und die Verweildauer zu erhöhen. Tyler erkannte, dass Videos die Aufmerksamkeit stärker fesseln und zu besseren Supportleistungen führen können.

Manchmal können große Textmengen anstrengend sein und bleiben deshalb ungelesen. Insbesondere dann, wenn gerade ein Kunde in der Warteschleife ist. Um dieses Problem zu lösen, eignen sich unserer Meinung nach Videos als fesselndes und ansprechendes Format besser. - Tyler Urrea, Training and Performance Manager

Die Lösung

Mit Synthesia konnten Tyler und sein Team beide Herausforderungen gleichzeitig meistern. Sie können nun Präsenzschulungsthemen, die sehr "vorlesungsähnlich" sind, in kurze On-Demand-Videos umwandeln. Die Lehrkräfte sparen wertvolle Zeit, die sie stattdessen für Diskussionen und praktische Übungen aufwenden können, und sie können schnell und in großem Umfang ansprechende Videos erstellen. So gehen sie vor:

Das Team kann bereits vorhandene Inhalte wie Leitfäden für Ausbilder, Artikel der Wissensdatenbank und sogar Sitzungsprotokolle und alte PPTs in den KI Assistenten von Synthesia hochladen. Anschließend wird der textbasierte Inhalt in ein Video umgewandelt, das nach einigen Nachbearbeitungen und dem Hochladen von Medien in die Onboarding-Kurse von Avetta eingebettet werden kann.

So sieht ein fertiges Video aus:

In den letzten zwei Jahren haben wir so etwa 1300 Stunden eingespart. Synthesia hilft bei der konsistenten Vermittlung von Botschaften in einem ausgefeilten Videoformat und stellt die Informationen definitiv schneller bereit.  - Tyler Urrea, Training and Performance Manager

Die Ergebnisse

Seitdem Tyler und sein Team Synthesia einsetzen, um Support-Schulungen mit qualitativ hochwertigen Videos anzureichern, haben sie erstaunliche Ergebnisse erzielt und zu einer beeindruckenden Steigerung der Produktivität im Support beigetragen.

Geringere durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit: Durch den Einsatz von Synthesia-Inhalten beim Onboarding und bei Kundenanrufen konnte die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit der Supportmitarbeiter um 16 Sekunden gesenkt werden.

Schnellere Einarbeitung in den Job: Durch die Einbindung von Videos in den Einarbeitungsprozess erreichen neue Supportmitarbeiter die notwendige Kompetenz 20 % schneller.

Verbesserte Interaktionsqualität: Die Qualität der Interaktionen zwischen neuen Mitarbeitern und Kunden verbesserte sich innerhalb von nur zwei Monaten nach der Einführung der Synthesia-Videos um 19 %.

Kürzere Nachschulungen: Mit den neuen Videos konnte das Team die Nachschulungszeit um 60 % verkürzen, so dass die Mitarbeiter Wissenslücken bei Bedarf schnell schließen können.

Kürzere Schulung, gleiches Ergebnis: Dem Team gelang es, ein Versicherungsschulungsmodul von einer Stunde auf nur 20 Minuten zu verkürzen, ohne auf Inhalte zu verzichten.

Geringere Mitarbeiterfluktuation: Das verstärkte Engagement bei der Schulung hat nicht nur die Leistung verbessert, sondern auch die Mitarbeiterfluktuation um 8 % reduziert.

Zeitersparnis: Tyler und sein Team nutzen Synthesia nun seit 2 Jahren und haben dabei 1300 Stunden eingespart, die sie nun für Diskussionen und praktische Übungen während der Einarbeitung nutzen, um das Wissen besser zu festigen.

Grenzenlose Lokalisierung: Tylers Team kann jetzt Schulungsmaterialien problemlos in 3 Sprachen übersetzen, was den Lernprozess für Avettas globale Supportmitarbeiter vereinfacht und verbessert.

Viele der massiven Leistungsverbesserungen lassen sich direkt auf die attraktivere Lernerfahrung zurückführen, die wir jetzt mit schnellen und trotzdem hochwertigen Videos bieten können.  - Tyler Urrea, Training and Performance Manager

Tyler und sein Team haben begonnen, Synthesia auch in andere Projekte einzubinden. Sie konvertieren Artikel der Wissensdatenbank in kurze Videos, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Hier das Feedback, das Tyler von den Support-Teams erhielt:

Die kurzen Wissensvideos waren ein großer Erfolg und werden vom Support gut angenommen. Die Mitarbeiter wissen es zu schätzen, dass sie sich nicht durch lange Artikel mühen müssen, um sich an ein Verfahren zu erinnern. Stattdessen können sie die Kundeninteraktion kurz unterbrechen, sich ein kurzes Video ansehen und sich dann mit neuer Klarheit wieder ihrer Aufgabe zuwenden. - Tyler Urrea, Training and Performance Manager

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