De qué forma Avetta usa el video con IA para potenciar la productividad de 150 agentes del servicio de asistencia

Hablamos con Tyler Urrea, gerente de Capacitación y Rendimiento de Avetta. Nos contó cómo usa Synthesia para aumentar no solo la creación de contenido de capacitación dentro de su equipo, sino también la productividad de 150 agentes del servicio de asistencia en todo el mundo con videos que resultan interesantes para los usuarios.

El desafío

Tyler y su equipo están desarrollando contenido de capacitación para los empleados y clientes de Avetta. Entre sus encargos figura la capacitación de 150 agentes del servicio de asistencia mediante programas de incorporación y la provisión de conocimientos en el momento justo durante las interacciones con los clientes.

Avetta desempeña un papel fundamental en la gestión de riesgos y para garantizar que toda la cadena de abastecimiento cumpla las normas requeridas. Por eso, su equipo de asistencia, que es vital para mantener el servicio al cliente y la eficiencia operativa, necesita una capacitación constante y entretenida que les permita mantener altos estándares. Para lograrlo, Tyler y su equipo debieron hacer frente a un doble desafío:

1. Desafíos relacionados con la capacidad de creación: El crecimiento de Avetta ejerció presión sobre el equipo de Tyler. Dado que se basaban en gran medida de la capacitación presencial basada en textos, les resultó difícil hacer frente a las crecientes necesidades de capacitación sin correr el riesgo de reducir la calidad del proceso.
2. Necesidad de formatos más atractivos a gran escala: Si bien las sesiones presenciales y los módulos de aprendizaje virtual estáticos eran eficaces, se podían mejorar para aumentar la participación y la retención. Tyler reconoció que el formato de video podía captar la atención de los participantes de forma más eficaz y, así, mejorar su desempeño en las tareas de asistencia.

A veces, mucho texto puede resultar abrumador y el agente lo pasa por alto, sin leerlo. Especialmente si tiene un cliente en espera. En casos como ese, el video es un formato atractivo y más llevadero. - Tyler Urrea, gerente de Capacitación y Rendimiento

La solución

Con Synthesia, Tyler y su equipo pudieron resolver ambos desafíos. Ahora pueden tomar los temas de capacitación que se solían presentar en estilo de conferencia presencial y transformarlos en videos cortos que pueden verse bajo demanda. Los instructores ahorran así un tiempo valioso que ahora pueden dedicar a debates y actividades prácticas; además, tienen a su disposición las herramientas necesarias para crear videos atractivos de forma rápida y a gran escala. A continuación, se explica el proceso que utilizan.

El equipo puede tomar el contenido existente, como guías para instructores, artículos de la base de conocimientos e incluso transcripciones de reuniones y presentaciones antiguas, y subirlo al asistente de Synthesia que trabaja con IA. El contenido basado en texto se convierte en un video que, después de algunas modificaciones pequeñas y la incorporación de contenido multimedia, está listo para incluirse en los cursos de incorporación de Avetta.

Un video final tiene un aspecto similar al siguiente:

En los últimos dos años, hemos ahorrado alrededor de 1300 horas. Synthesia ayuda a enviar mensajes coherentes en un formato de video esmerado y, sin duda, proporciona la información de manera más rápida.  - Tyler Urrea, gerente de Capacitación y Rendimiento

Los resultados

Desde que usan Synthesia para enriquecer la capacitación sobre asistencia con videos de alta calidad, Tyler y su equipo han logrado resultados asombrosos y un impresionante aumento de la productividad en el servicio de asistencia.

Menor tiempo promedio de procesamiento de llamadas: El contenido de Synthesia utilizado en el proceso de incorporación y en las llamadas de los clientes redujo en 16 segundos el tiempo promedio que los agentes del servicio de asistencia dedican a procesar cada llamada.

Mayor velocidad de perfeccionamiento: Al incluir videos en el proceso de incorporación, los nuevos agentes del servicio de asistencia desarrollan las competencias necesarias un 20 % más rápido.

Mejora de la calidad de las interacciones: La calidad de las interacciones de los nuevos empleados con los clientes mejoró un 19 % en tan solo dos meses después de implementar los videos de Synthesia.

Menor duración de los ciclos posteriores a la capacitación inicial: Con los nuevos videos, el equipo logró reducir en un 60 % el tiempo de capacitación posterior a la incorporación, dado que los agentes pueden dar rápidamente solución a las carencias de conocimientos bajo demanda.

Capacitación más corta, mismos resultados: El equipo logró reducir un módulo de capacitación en seguros de una hora a solo 20 minutos, sin comprometer su eficacia.

Aumento de las tasas de retención: El contenido de capacitación más interesante no solo mejoró el rendimiento, sino que también permitió aumentar las tasas de retención de los agentes en un 8 %.

Ahorro de tiempo: Desde que comenzaron a usar Synthesia hace 2 años, Tyler y su equipo han ahorrado 1300 horas, que ahora se usan para debates y actividades prácticas durante el proceso de incorporación a fin de mejorar la retención de conocimientos.

Posibilidad de localización: El equipo de Tyler ahora puede traducir fácilmente los materiales de capacitación a 3 idiomas, lo que simplifica y mejora el proceso de aprendizaje para los agentes del servicio de asistencia global de Avetta.

Muchas de las mejoras enormes de rendimiento pueden estar directamente relacionadas con la experiencia de aprendizaje más atractiva que ahora podemos ofrecer con videos rápidos pero de alta calidad.  - Tyler Urrea, gerente de Capacitación y Rendimiento

Tyler y su equipo también comenzaron a utilizar Synthesia para otros proyectos. Están convirtiendo los artículos de la base de conocimientos en videos cortos para mejorar la productividad de sus agentes. Estos son los comentarios que Tyler recibió de los equipos de asistencia.

Los videos informativos breves han tenido un gran éxito y el equipo del servicio de asistencia los ha recibido muy bien. Valoran no tener que revisar artículos extensos para recordar un proceso. Basta con pausar un momento la interacción con el cliente, revisar rápidamente un video breve y luego volver a la tarea en cuestión con mayor claridad. - Tyler Urrea, gerente de Capacitación y Rendimiento

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