So senkte Spirit Airlines mit KI Video die Anzahl der telefonischen Anfragen beim Support um 76 %
Spirit Airlines bietet täglich über 600 Flüge zu mehr als 90 Zielen in ganz Amerika an. Mit einer Flotte von über 200 Flugzeugen bietet die Fluggesellschaft wettbewerbsfähige Tarife und À-la-carte-Preise für ein personalisiertes Reiseerlebnis, bei dem Effizienz und Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen.
Wir sprachen mit Stephanie Diaz, Director Health & Wellness sowie mit Stephanie Casado Gutierrez, Manager Total Rewards Communications & Experience bei Spirit Airlines. Sie erzählten, wie sie mit Text-zu-Video die 13.000 Mitarbeiter im gesamten Unternehmen zu stärkerer Interaktion sowie zur Akzeptanz der neuen oder aktualisierten Richtlinien für Sozialleistungen bewegen konnten.
Die Herausforderung
Das Team von Stephanie ist verantwortlich für die Wellness-, Sozialleistungs- und Urlaubsrichtlinien. Ein wichtiger Teil ihrer Aufgabe ist es, diese Richtlinien effektiv und zeitnah so zu kommunizieren, dass die Mitarbeiter von Spirit Airlines zufrieden und produktiv sind. Eine Herausforderung für das Team besteht darin, die Informationen so zu verbreiten, dass sie die Mitarbeiter ansprechen und ihnen helfen, sie zu verinnerlichen.
Dazu erwog das Team den Einsatz von Videos, um das Engagement zu verbessern und die Leistungen besser bekannt zu machen. Die Videos selbst zu drehen und sich ausschließlich auf Text zu verlassen, brachte jedoch einige Herausforderungen mit sich:
- Text ist weniger interessant: Die Richtlinien standen zwar als Texte im Intranet, eigneten sich aufgrund ihrer Länge aber weder für Aktualisierungen per E-Mail noch für die mobile App, mit der Flugbegleiter und andere mobile Mitarbeiter Informationen in Echtzeit abrufen können.
- Selbstaufzeichnungen sind unflexibel: Stephanie müsste die Videos selbst aufnehmen, aber die ständigen Veränderungen und die Fluktuation würden Neuaufnahmen erfordern, sodass die Videoverbreitung schlecht skalierbar wäre.
Wir haben Mitarbeiter, die ihren ganzen Arbeitstag in der Luft verbringen. Wir müssen sie dort abholen, wo sie sind. Ein Video ist natürlich eine tolle Möglichkeit, Interesse zu wecken und ihnen schnell die wichtigsten Punkte zu vermitteln, damit sie den Zweck schnell erkennen. - Stephanie Diaz, Director Health & Wellness
Die Lösung
Mit Synthesia kann das Team jetzt schnell ansprechende Updates als Videos aus schriftlichen Richtlinien erstellen.
Das Team lädt dazu die Richtlinien oder andere schriftliche Unterlagen in den KI Assistenten von Synthesia hoch, der die wichtigsten Punkte in einem Videoentwurf zusammenfasst. Dann bearbeitet das Team die Szenen und Skripte, bis alle zufrieden sind. Sobald das Video fertig ist, kann es per E-Mail, für die Mitarbeiter-App von Spirit und das Intranet verteilt werden.
Folgendes weiß das Team an Synthesia am meisten zu schätzen:
Engagement-Tracking: Durch Einbettung des Synthesia-Players in alle Kommunikationskanäle kann das Team nun die Interaktion mit den Inhalten über mehrere Plattformen (beispielsweise E-Mail, Intranet und die Mitarbeiter-App) nachverfolgen.
Flexibilität bei der Bearbeitung: Mit Synthesia ist es ein Kinderspiel, Richtlinien zu aktualisieren und dies den Kunden mitzuteilen. Durch eine Bearbeitung im Skript und eine erneute Generierung des Videos wird der Inhalt überall aktualisiert.
KI gestützte Videoerstellung: Der KI Videoassistent von Synthesia beseitigt einen Großteil der Reibungsverluste beim Videoerstellungsprozess. Aus dem hochgeladenen, bereits vorhandenen Material wird innerhalb weniger Minuten ein Videoentwurf erstellt.
Die Ergebnisse
Seitdem das Team Synthesia für die Kommunikation einsetzt, hat es beeindruckende Ergebnisse erzielt. Bei der Einführung eines zweiwöchigen Vorteilsprogramms belegten die Ergebnisse beeindruckend, wie wirksam die Kommunikation war:
Stärkere Video-Interaktion: Das Team konnte die Video-Interaktion im Vergleich zu früheren Kommunikationsangeboten um das 6-fache steigern. Das heißt, es mehr wurden von 13.000 Mitarbeitern insgesamt 326 Stunden Inhalte angesehen.
Weniger Supportanfragen: Seit die Richtlinien per Video kommuniziert werden, sind die telefonischen Supportanfragen der Mitarbeiter um 76 % zurückgegangen, was darauf hindeutet, Informationen besser verinnerlicht wurden.
Videokommunikation in großem Maßstab: Mit Synthesia hat das Team fast 300 Videos erstellt, einschließlich aktualisierter Versionen aufgrund von Richtlinienänderungen, die schnell verbreitet werden können.
Die Umstellung von Text auf Video hat unsere Interaktion erheblich gesteigert. Videos zu erstellen ist nicht schwieriger als das Zusammenstellen einer Präsentation, zudem lassen sie sich schneller kontrollieren, da persönliche Überprüfungssitzungen entfallen. - Stephanie Diaz, Director Health & Wellness
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