Cómo Spirit Airlines redujo las consultas telefónicas de ayuda en un 76 % mediante los videos con IA

Hablamos con Stephanie Diaz, directora de Salud y Bienestar, y con Stephanie Casado Gutierrez, gerente de Experiencias y Comunicaciones de Recompensas Totales, de Spirit Airlines. Nos contaron cómo pasaron del texto al video para impulsar la participación y la adopción de las políticas de beneficios nuevas o actualizadas entre los 13 000 empleados de la organización.

El desafío

El equipo de Stephanie gestiona las políticas de bienestar, beneficios y licencias. Una tarea fundamental de su función es comunicar estas políticas de manera eficaz y oportuna para garantizar que los empleados de Spirit Airlines estén contentos y sean productivos. Un reto para este equipo es poder comunicar la información de una forma que resulte atractiva para los empleados y que les permita asimilarla.

Como solución a este problema, el equipo consideró usar videos para mejorar la interacción de los empleados y el conocimiento de los beneficios. Sin embargo, filmar sus propios videos y depender únicamente del texto planteaba algunos desafíos:

1. El texto resulta menos atractivo: Las políticas se publicaban en la Intranet, pero el texto era largo y no resultaba adecuado para las actualizaciones por correo electrónico ni para incluirlo en la aplicación móvil a fin de que los auxiliares de vuelo u otros empleados que estuvieran fuera del edificio pudieran consultarlas en tiempo real.
2. La grabación propia es inflexible: Stephanie podría grabar los videos ella misma, pero los cambios y fluctuaciones constantes exigirían regrabaciones, con lo que sería muy difícil ampliar la escala de la distribución de videos.

Tenemos gente que pasa todo su día laboral en el aire. Necesitamos llegar a esas personas donde ellas están. Sin dudas, el video es un formato excelente para atraer su atención y comunicarles rápidamente los puntos principales para que entiendan el propósito sin problemas. - Stephanie Diaz, directora de Salud y Bienestar

La solución

Con Synthesia, el equipo ahora puede crear rápidamente videos atractivos basados en las políticas escritas.

El equipo sube las políticas u otro material escrito al asistente con IA de Synthesia, el cual sintetiza los puntos principales en un borrador de video. Luego, el equipo edita las escenas y los guiones hasta lograr una versión satisfactoria. Una vez finalizado, el video está listo para compartirse por correo electrónico, la aplicación para empleados de Spirit y la Intranet.

A continuación, se incluyen los aspectos que el equipo más valora de trabajar con Synthesia:

Seguimiento de la participación: Al insertar el reproductor de Synthesia en todos los canales de comunicación, el equipo ahora puede conocer los niveles de participación que genera el contenido en las diferentes plataformas, como el correo electrónico, la Intranet y la aplicación de los empleados.

Flexibilidad de edición: Con Synthesia, resulta muy fácil comunicar la actualización de las políticas a los clientes. Con solo editar el guion y volver a generar el video, se garantiza que el contenido se actualice en todos lados.

Creación de video asistida por IA: El asistente para crear videos con IA de Synthesia elimina gran parte de los inconvenientes que pueden surgir en el proceso de creación de videos. Subimos el material preexistente y, en cuestión de minutos, se genera un borrador de video.

Los resultados

Desde que utiliza Synthesia para las comunicaciones, el equipo ha obtenido resultados impresionantes. Con el lanzamiento de un programa de beneficios de dos semanas, observaron resultados increíbles en términos de eficacia de la comunicación:

Mayor interacción con el video: El equipo logró aumentar 6 veces la interacción con el video en comparación con comunicaciones de beneficios anteriores. Eso equivale a más de 326 horas de video vistas por 13 000 empleados.

Reducción de las llamadas de ayuda: Desde que se comunican las políticas en video, las consultas telefónicas de los empleados para solicitar asistencia disminuyeron en un 76 %, lo que indica una mejor retención de la información.

Comunicación en video a gran escala: Con Synthesia, el equipo ha creado casi 300 videos, lo que incluye versiones actualizadas por cambios en las políticas que pueden distribuirse rápidamente.

Pasar de texto a video nos ha permitido mejorar significativamente la participación. Crear videos es tan simple como preparar diapositivas, y revisarlos es más rápido, dado que no es necesario hacerlo en forma presencial. - Stephanie Diaz, directora de Salud y Bienestar

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